Waardering voor de de betrokkenheid, zorgvuldigheid en het meedenken van medewerkers van Loket Jeugd’
Door een brief aan de gemeenteraad informeert het college op grote lijnen over de resultaten van het cliëntervaringsonderzoek jeugd 2024.
Een cruciaal instrument dat inzicht biedt in de ervaringen van jeugdige cliënten en/of hun ouders/verzorgers binnen de jeugdzorg en de toeleiding naar jeugdhulp binnen onze gemeente. Hiermee kan de toeleiding naar passende hulp verbeterd worden, de kwaliteit van de jeugdzorg verhoogd en beter aangesloten worden op de behoeften van de inwoners van Purmerend.
In juli 2025 is er kwalitatief onderzoek uitgevoerd door middel van persoonlijke gesprekken met jeugdige en/of gezinnen die in 2024 via de gemeentelijke toegang (Loket Jeugd) toegeleid zijn naar jeugdhulp en jeugdigen en/of ouders die al langere tijd jeugdhulp ontvangen.
De voorbereiding van het onderzoek vergde zorgvuldige afstemming met betrokken partijen, waaronder het ophalen van gegevens van te benaderen respondenten en het opstellen van een passend interviewschema. Dit heeft geleid tot een wat latere start van de interviews.
Het onderzoek heeft waardevolle inzichten opgeleverd die kunnen helpen de kwaliteit van de toegang en die van de jeugdzorg verder te evalueren en te verbeteren waar nodig.
Resultaten
-
Dienstverlening Loket Jeugd
Respondenten waarderen de betrokkenheid, zorgvuldigheid en het meedenken van medewerkers van Loket Jeugd. Medewerkers houden rekening met de kwetsbare omstandigheden van gezinnen, luisteren goed en stemmen waar mogelijk af op lopende hulptrajecten. Daarnaast is er aandacht voor bredere zorgvragen binnen gezinnen, zoals de schoolloopbaan van broers/zussen of de psychische situatie van ouders, wat als positief wordt ervaren. Actieve monitoring wordt als prettig ervaren: Loket Jeugd neemt regelmatig contact op om de voortgang te bespreken.
-
Toegankelijkheid en informatie
Voor een deel van de respondenten was het duidelijk hoe zij hulp konden aanvragen bij Loket Jeugd. Beslissingen rondom aanvragen, bijvoorbeeld voor vervoer of opvang, worden in sommige gevallen vlot en positief genomen.
-
Samenwerking en oplossingsgerichtheid
In meerdere gevallen zijn oplossingen daadwerkelijk samen met ouders/verzorgers en jeugdigen bedacht en besproken. Respondenten voelden zich betrokken en serieus genomen in het proces.
Verder wordt de samenwerking met de gemeente en zorgverleners over het algemeen als goed ervaren, waarbij ruimte is voor overleg en meedenken. Een deel van de gezinnen ontvangt steun uit het eigen netwerk, zoals familie of vrienden. Deze steun wordt als waardevol ervaren, maar is vaak niet toereikend voor de gehele hulpvraag. Ook is een onafhankelijke cliëntondersteuner in een aantal gevallen ingezet, die als behulpzaam en steunend werd ervaren.
-
Kwaliteit en effect van de hulp
Een deel van de ouders geeft aan dat de hulp goed aansluit bij hun situatie en (hulp)vragen, en dat deze heeft geleid tot meer rust en stabiliteit in het gezin. De relatie met de hulpverlener wordt vaak als positief ervaren. Er is onder de respondenten sprake van vertrouwen en een goede klik met de hulpverlener.
Daarnaast wordt de bereikbaarheid van hulpverleners overwegend positief beoordeeld.
Aandachtspunten
-
Dienstverlening Loket Jeugd
De continuïteit van contactpersonen is een belangrijk aandachtspunt. Wisselingen van consulenten zorgen ervoor dat gezinnen opnieuw hun verhaal moeten doen, wat als belastend wordt ervaren onder de respondenten. De mate van deskundigheid wordt per medewerker als verschillend ervaren. Specifieke kennis, bijvoorbeeld over autisme, ontbreekt soms.
Verder is de wachttijd tussen aanmelding en de start van de hulp in sommige gevallen te lang.
-
Toegankelijkheid en informatie
Niet alle respondenten wisten vooraf waar zij terecht konden met hun hulpvraag. De vindbaarheid en bekendheid van Loket Jeugd kan volgens een deel van de respondenten beter. De informatievoorziening over het proces, wachttijden en het beschikbare aanbod vinden respondenten niet altijd duidelijk of persoonlijk genoeg. Daarnaast is de bekendheid met vrij toegankelijke voorzieningen (zoals sportclubs en wijkteams) en onafhankelijke cliëntondersteuning beperkt. Niet iedereen weet van het bestaan of de mogelijkheden hiervan.
-
Samenwerking en oplossingsgerichtheid
In sommige gevallen zijn respondenten niet tevreden met het feit dat oplossingen vooral door het Loket of andere partijen worden bepaald, zonder wezenlijke invloed van ouders/verzorgers. Tegelijkertijd vonden sommige respondenten dat de ingezette hulp uiteindelijk wel bruikbaar of passend was. Verder is de kwaliteit en houding van de ondersteuning sterk afhankelijk van de individuele medewerker. Een groot deel van de respondenten geeft aan geen of nauwelijks hulp uit het netwerk te krijgen, of bewust geen hulp te vragen.
-
Kwaliteit en effect van de hulp
De geboden hulp sluit volgens respondenten niet altijd aan bij de kern van de hulpvraag. Sommige ouders ervaren dat er vooral oppervlakkig wordt gewerkt. Daarnaast is de continuïteit van hulpverleners niet altijd gewaarborgd. Wisselingen leiden tot verlies van continuïteit en vertrouwen bij de respondenten.
Volgens respondenten komt het aanleren van vaardigheden om later zelf verder te kunnen beperkt aan bod, wat als jammer wordt ervaren. Bovendien worden de verwachtingen van ouders over het effect van de hulp niet altijd waargemaakt. Slechts enkelen verwachten op termijn zonder hulp verder te kunnen.
Resultaten ten opzichte van CEO Jeugd 2023
De resultaten van het cliëntervaringsonderzoek jeugd 2024 liggen grotendeels in lijn met die van 2023. Net als vorig jaar waarderen respondenten de betrokkenheid en deskundigheid van medewerkers van Loket Jeugd, de bereikbaarheid van hulpverleners en het positieve effect van de hulp op het welzijn van jeugdigen en gezinnen. Ook de actieve monitoring en het gevoel serieus genomen te worden komen in beide onderzoeken als positieve punten naar voren.
Tegelijkertijd blijven aandachtspunten zoals lange wachttijden, personele wisselingen, beperkte bekendheid met vrij toegankelijke hulp en onafhankelijke cliëntondersteuning, en de behoefte aan duidelijke informatie en continuïteit in contactpersonen terugkomen.
Klachten en signalen Jeugdstem
Naast de ervaringen uit het cliëntervaringsonderzoek zijn ook de klachten die inwoners van Purmerend hebben ingediend bij Jeugdstem (onafhankelijke vertrouwenspersonen voor jeugdigen en ouders, voorheen AKJ) in beeld gebracht. Gelijktijdig met de uitkomsten van het cliëntervaringsonderzoek dus ook een beknopt overzicht van het aantal unieke cliënten dat een klacht heeft ingediend in Purmerend, inclusief de voornaamste klachtonderwerpen.
In de afgelopen jaren varieerde het aantal unieke cliënten met een klacht tussen de 4 en 7 per jaar. De meeste klachten gingen over bejegening, gemaakte beslissingen en de uitvoering van jeugdhulp.
Jeugdstem koppelt klachten gericht terug aan de betreffende organisatie en stelt alleen een geanonimiseerde rapportage op bij tien of meer klachten per organisatie per jaar, om de privacy te waarborgen.